SLA: что это для IT-компании и сколько стоит договор сопровождения, который съедает инженеров
Договор сопровождения на 150 тыс. ₽ в месяц выглядит стабильной выручкой, пока не посчитать часы: 40 инцидентов, плановые работы и дежурство 24/7 съедают 84 часа инженеров, и договор приносит минус 48 тыс. ₽ в месяц. Разбираем, что такое SLA, какие уровни в нём бывают и как считать себестоимость договора против абонентской платы.
Короткий ответ
SLA (service level agreement) — соглашение об уровне обслуживания: какие показатели исполнитель гарантирует и что платит за нарушение. Себестоимость договора сопровождения — часы инженеров на инциденты, плановые работы и дежурство, умноженные на себестоимость часа, плюс лицензии. Договор на 150 тыс. ₽ при 84 часах по 2 200 ₽ убыточен на 48 тыс. ₽ в месяц; порог — 62 часа.
Что такое SLA и какие показатели в нём прописывают
SLA — это приложение к договору сопровождения, в котором исполнитель фиксирует измеримые параметры услуги: время реакции на обращение, время решения инцидента по приоритетам, доступность системы в процентах за месяц, окно плановых работ и штраф за нарушение каждого параметра. Для заказчика SLA — гарантия, для исполнителя — обязательство, у которого есть себестоимость в часах инженеров, и эта себестоимость растёт нелинейно с каждым уровнем.
| Показатель | Базовый уровень | Расширенный уровень | Что это стоит исполнителю |
|---|---|---|---|
| Время реакции | 4 часа в рабочее время | 15 минут круглосуточно | дежурный инженер 24/7 с доплатой за смены |
| Время решения, приоритет «критичный» | 8 рабочих часов | 2 часа | резерв инженера, которого нельзя ставить на проекты |
| Доступность системы в месяц | 99,5% (простой до 3,6 часа) | 99,9% (до 43 минут) | резервирование, мониторинг, плановые работы ночью |
| Окно плановых работ | рабочие часы по согласованию | ночь и выходные | ночные и выходные ставки |
| Штраф за нарушение | 5% абонентской платы | 10–30% абонентской платы | прямой вычет из выручки |
Разница между 99,5% и 99,9% доступности для заказчика — три часа простоя в месяц, для исполнителя — отдельная строка расходов на резервирование и дежурства. Каждая строка SLA должна стоить в договоре столько, сколько она стоит в часах, иначе договор покупает лояльность заказчика за счёт прибыли.
Сколько стоит договор сопровождения исполнителю: расчёт по часам инженеров
Себестоимость часа инженера считаем так же, как в статье про себестоимость часа разработчика: оклад 170 тыс. ₽ с взносами 30,2% — 2 656 080 ₽ в год, накладные 500 000 ₽, оплачено договорами 1 440 часов в году (загрузка 81%), себестоимость часа — 2 192 ₽, округлённо 2 200 ₽. Ночное дежурство по графику оплачивается с коэффициентом 1,5 к часу.
| Строка | Договор А (150 тыс. ₽, расширенный SLA) | Договор Б (300 тыс. ₽, базовый SLA) |
|---|---|---|
| Абонентская плата в месяц | 150 000 ₽ | 300 000 ₽ |
| Инциденты: количество × среднее время | 40 × 1,5 ч = 60 ч | 20 × 1,5 ч = 30 ч |
| Плановые работы, обновления, отчёты | 12 ч | 15 ч |
| Дежурство 24/7 (доля в графике, с коэффициентом 1,5) | 8 ч × 1,5 = 12 ч | 0 |
| Часов инженеров всего | 84 ч | 45 ч |
| Стоимость часов по 2 200 ₽ | −184 800 ₽ | −99 000 ₽ |
| Лицензии мониторинга и сервис-деска на договор | −8 000 ₽ | −8 000 ₽ |
| Штрафы за нарушение SLA в среднем за месяц | −5 000 ₽ | 0 |
| Маржа договора | −47 800 ₽ (−32%) | 193 000 ₽ (64%) |
Договор А убыточен на 48 тыс. ₽ в месяц, 574 тыс. ₽ в год, и это при том, что в учёте он числится оплаченным без просрочек. Договор Б при вдвое большей плате и почти вдвое меньших часах зарабатывает 193 тыс. ₽. Разница между ними почти целиком — в числе инцидентов и в дежурстве, которые при подписании никто не считал.
Порог убыточности договора: (абонентская плата − лицензии − штрафы) ÷ себестоимость часа. Для договора А: (150 000 − 8 000 − 5 000) ÷ 2 200 = 62 часа; факт 84. Для договора Б: 133 часа при факте 45. Абонентская плата, которая закрывает факт договора А с маржой 30%: (184 800 + 13 000) ÷ 0,7 = 283 000 ₽.
Пример расчёта: цифры условные; инциденты и часы — по сервис-деску и трекеру, оклады — по ведомости, лицензии — по счетам поставщиков.
Почему договор сопровождения съедает инженеров и как это увидеть в учёте
Инцидент приходит вне плана и забирает инженера с проекта, у которого есть срок и своя маржа. Один инцидент на 1,5 часа стоит договору 3 300 ₽, проекту, который инженер отложил, обычно больше: переключение, повторный вход в задачу и сдвиг срока. Компании, которые держат сопровождение и проекты одной командой, видят в P&L месяца прибыль проектов и не видят, что её кормит время, оплаченное по договорам сопровождения ниже себестоимости.
Три цифры в учёте по каждому договору каждый месяц: часы инженеров по инцидентам и плановым работам из сервис-деска, число инцидентов против нормы в договоре, маржа договора после лицензий и штрафов. Четвёртая — раз в квартал: сколько часов проектов потеряно из-за инцидентов. Когда часы по договору три месяца подряд выше порога, договор пересматривается: цена, норма инцидентов в абонентской плате с доплатой сверх неё, уровень SLA или отказ от договора. Этот учёт по договорам сопровождения вместе с P&L по проектам финансовый директор на аутсорсе для IT-компании ставит в первый месяц; как та же механика работает для проектов с фиксированной ценой, разобрано в статье про фикс-прайс и time and material.
Как заложить SLA в цену договора сопровождения
Цена договора складывается из трёх частей: норма часов в абонентской плате по себестоимости с целевой маржой, стоимость уровня SLA (дежурство, резерв инженера, ночные работы) как отдельная строка и ставка за часы сверх нормы. Для договора А из примера: норма 40 часов в месяц по 3 150 ₽ (2 200 ÷ 0,7) — 126 000 ₽; дежурство 24/7 — 12 часов с коэффициентом, 38 000 ₽; сверх нормы — по 3 150 ₽ за час. При факте 72 часа работ и 12 часах дежурства счёт составит 126 000 + 38 000 + 32 × 3 150 = 264 800 ₽ вместо 150 000 ₽, и договор даёт маржу около 25% после лицензий и штрафов вместо убытка.
Заказчику такая структура понятнее фиксированной суммы: он видит, за что платит, и может снизить счёт, уменьшив число инцидентов на своей стороне.
Кому расчёт не подходит
Заказчикам, которые выбирают поставщика сопровождения и читают SLA со стороны покупателя, компаниям без сервис-деска и трекера (сначала учёт часов по договорам, потом расчёт), продуктовым компаниям, где SLA — внутренний показатель доступности своего сервиса, и компаниям с оборотом до 4 млн ₽ в месяц.
Статья не заменяет расчёт по данным конкретной компании.
Данные актуальны на 29 октября 2026 года. Материал подготовил TEFIN (ИП Тесленко Михаил Викторович, ИНН 780734263684, Санкт-Петербург) — финансовый директор на аутсорсе для IT-компаний, студий разработки и малого бизнеса. Себестоимость часа инженера — расчёт по производственному календарю 2026 и тарифам взносов (постановление Правительства РФ от 31.10.2025 № 1705); инциденты, часы, цены договоров и уровни SLA в примерах условные; сервис-деск и трекер — как источники данных.
Бесплатный финансовый аудит от TEFIN: разбираем ваш управленческий учёт, находим утечки прибыли и показываем, где бизнес теряет деньги. 60 минут по видеосвязи с финансовым директором.
Короткие ответы
Что такое SLA простыми словами?
Соглашение об уровне обслуживания — приложение к договору, где исполнитель гарантирует измеримые параметры: время реакции, время решения инцидента, доступность системы в процентах, окно плановых работ и штраф за нарушение. Для исполнителя каждый параметр имеет себестоимость в часах инженеров.
Как посчитать себестоимость договора сопровождения?
Часы инженеров на инциденты, плановые работы и дежурство (ночные с коэффициентом 1,5), умноженные на себестоимость часа, плюс лицензии и средние штрафы. Договор на 150 тыс. ₽ при 84 часах по 2 200 ₽, лицензиях 8 тыс. ₽ и штрафах 5 тыс. ₽ убыточен на 48 тыс. ₽ в месяц.
При каком числе часов договор сопровождения уходит в минус?
Порог — (абонентская плата минус лицензии и штрафы) ÷ себестоимость часа. Для договора на 150 тыс. ₽ при себестоимости часа 2 200 ₽ это 62 часа в месяц; для договора на 300 тыс. ₽ — 133 часа.
Сколько стоит исполнителю доступность 99,9% вместо 99,5%?
Для заказчика разница — три часа простоя в месяц (43 минуты против 3,6 часа). Для исполнителя — дежурный инженер 24/7, резервирование и ночные плановые работы: в примере статьи дежурство добавляет 12 часов в месяц с коэффициентом 1,5, около 38 тыс. ₽, и в цене договора оно стоит отдельной строкой.
Как заложить SLA в цену договора?
Три строки: норма часов в абонентской плате по себестоимости с маржой (40 часов по 3 150 ₽ — 126 тыс. ₽), уровень SLA отдельной суммой (дежурство 24/7 — 38 тыс. ₽) и ставка за часы сверх нормы. При факте 72 часа счёт составит около 265 тыс. ₽ с маржой около 25%.
